BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era Globalisasi saat
ini membawa perubahan dengan sangat pesat yang menciptakan persaingan
bisnis semakin ketat. Hal ini menuntut produsen untuk lebih peka, kritis dan
reaktif terhadap perubahan yang ada, baik politik, social budaya dan ekonomi.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai kesuksesan
dalam persaingan adalah berusaha semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan
dengan menciptakan dan mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai,
maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan
jasa yang diinginkan konsumen sesuai dengan keinginannya. Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami kelangsungan hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi
kebutuhan dan keinginan para konsumen, ini sangat tergantung pada prilaku
konsumennya.
Perusahaan yang konsep
pemasarannya berorientasi pada pembentukan kemitraan dengan konsumen (market deviden partnership) melalui
pengembangan komunikasi yang interaktif dan intensif dengan konsumen. Disisi
lain diyakini oleh para ahli maupun prkatisi pemasaran dapat dengan mudah
membentuk dan memperkuat loyalitas konsumen
perusahaan yang sudah mempunyai citra di mata konsumen akan mendapatkan
citra yang baik dengan nilai yang diterima pelanggan. Nilai yang diterima bisa
mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara
menyeluruh meurpakan perasaan konsumen dalam merespon untuk evaluasi dari satu
atau lebih pengalaman dalam
penggunaan produk atau jasa, sehingga
tingkat loyalitas konsumen di tentukan oleh nilai yang diterimanya. Menurut
Dowling ( 2004:175) perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan
kepercayaan, keyakinan dan dukungan yang akan membentuk loyalitas konsumen
terhadap produk dari perusahaan dari pada yang mempunyai citra buruk.
Citra perusahaan adalah
pandangan masyarakat atau persepsi masyarakat terhadap suatu perusahaan yang
berupa persepsi positif yang bisa mempengaruhi pemasaran suatu perusahaan. Pada
suatu perusahaan jasa, citra atau image merupakan hal yang sangat penting yang dapat mempengaruhi positif atau negative
aktivitas pemasaran, dimana citra berperan dalam mempengaruhi perilaku dan
keputusan pelanggan. Dalam mempelajari perilaku konsumen inilah perusahaan akan
menyusun strategi agar dapat mempengaruhi minat konsumennya dalam membeli produk atau jasa.
Terciptanya kepuasan
konsumen yang dirasakan dari pembelian produk/jasa dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusasahaan dan konsumen menjadi harmonis,
menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen serta
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Strategi maupun
langkah menciptakan nilai dan pembentukan citra perusahaan yang baik adalah
salah satu upaya menciptakan konsumen yang loyal terhadap produsen.
Konsumen yang loyal
adalah keuntungan jangka panjang yang dimiliki oleh suatu produsen. Terciptanya
pelanggan yang loyal akan berdampak positif bagi suatu produsen yang konsumen
sukai, seperti kesetian dan kesediaan untuk mempromosikan gratis kepada orang lain
yang hendak memilih suatu produk atau jasa. Konsumen yang loyal harus terus
diupayakan dengan pemberian nilai pelanggan dan tetap menjagacitra baik
perusahaan di mata konsumen.
Kabupaten Garut adalah
salah satu kabupaten di Jawa barat yang saat ini menjadi destinasi wisata baru
yang potensial. Hal ini ditandai dengan berdirinya pusat objek-objek wisata
baik hotel, spa, resort dan lain-lain. Dibuktikan dengan berdirinya 55 unit
Restoran, 7 hotel berbintang serta 81 hotel jenis melati (garutkab.go.id).
Kampung
Sampireun Resort&Spa adalah salah satu tempat wisata di Kabupaten Garut
yang sudah sejak lam berdiri dengan konsep mengadopsi etnik tradisional atau
melekatetnik sunda yang selanjutnya dijadikan objek penelitian oleh peneliti.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara pendahuluan dengan pihak manajemen
dan pengunjung ditemukan masalah perihal loyalitas pengunjng yang dapat dilihat
dari table dibawah ini:
Tabel
1.1
Jumlah
Konsumen Yang menginap pada Kampung Sampireun Resort & Spa dari
Tahun
2012-2016
Tahun
|
Jumlah Kunjungan
|
Prosentase (%)
|
2012
|
3.943
|
100%
|
2013
|
4.251
|
107%
|
2014
|
6.282
|
147%
|
2015
|
7.706
|
122%
|
2016
|
8.271
|
107%
|
Sumber
: Manajemen Kampung Sampireun Resort & Spa
Tabel 1.2
Repeater Guset
Kampung Sampireun Resort & Spa dari Tahun 2012-2016
Tahun
|
Jumlah Kunjungan
|
Prosentase
|
Naik/Turun (%)
|
2012
|
723
|
100%
|
100%
|
2013
|
555
|
76%
|
-
24%
|
2014
|
480
|
86%
|
-
14%
|
2015
|
379
|
78%
|
-
22%
|
2016
|
492
|
129%
|
29%
|
Sumber : Manajemen
Kampung Sampireun Resort & Spa
Berdasarkan dari table
diatas dapat diketahui bahwa Tingakat Repearter dari tahun ke tahun mengalami
penurunan, dimana dari tahun 2012 ke 2013 mengalami penurunan sebesar 24% dan
berlanjut ke tahun selanjutnya dimana tahun 2014 sebesar 14%, tahun 2015
sebesar 22% dan baru di tahun 2016 mengalami peningkatan sebesar 29%. Akan
tetapi, jika di perhitungakan ternyata peningkatan di tahun 2016 jika
dibandingkan dengan jumlah di tahun 2012 tetap mengalami penurunan ata kurang
mencapai kunjungan ke periode pertama yaitu sebesar 723 di tahun 2012 dan hanya
492 pada tahun 2016 atau hanya sebesar 68%.
Tabel
1. 3
Perandingan
jumlah kunjungan dengan Repeater Guest
Tahun
|
Jumlah kunjungan
|
Repeater Guest
|
Prosentase (%)
|
2012
|
3.943
|
723
|
18%
|
2013
|
4.251
|
555
|
13%
|
2014
|
6.282
|
480
|
7%
|
2015
|
7.706
|
379
|
4%
|
2016
|
8.271
|
492
|
5%
|
Sumber : Manajemen Kampung Sampireun
Resort & Spa
Data dari table
perbandingan di atas bisa menjadi acuan adanya indikasi permasalahan kunjungan
ulang dimana dari table jumlah kunjungan dari tahun 2012-2016 jika dibandingkan
dengan table repeater Guset pada tahun yang sama jumlahanya hanya sedikit
dimana repeater Guest pada tahun 2012-2016 prosentase kunjungan ulangnya
berturut-turt sebesar 18%, 13%, 7%, % dan 5%. Jadi kebanyakan pengunjung yang
mengunjunginya adalah pengunjung yang baru pertama kali membeli produk.
Sehingga sejalan dengan pendapat Griffin (2007:31) bahwa pelanggan yang loyal
adalah mereka yang senantiasa melakukan pembelian ulang secara kontinu, jadi
berdasarkan dari data diatas dapat diketahui bahwa tingkat loyalitas konsumen
tidak terjadi atau tidak loyal terhadapa perusahaan.
Berdasarkan dari uraian
diatas, penulis tertarik untuk elakukan penelitian pada kampung Sampireun
Resort&Spa yang selanjutnya dicantumkan kedalam bentuk usulan
penelitian/skripsi dengan judul “Pengaruh
Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen” (Studi Pada
Kampung Sampireun Resort&Spa)
1.2. Identifikasi Masalah
Dari
uraian diatas dalam latar belakang, identifikasi masalah pada penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1.
Bagaimana nilai pelanggan, citra
perusahaan dan loyalitas konsumen pada Kampung
Sampireun Resort&Spa?
2.
Bagaimana pengaruh Nilai pelanggan
terhadap loyalitas konsumen pada Kampung Sampireun Resort&Spa?
3.
Bagaimana pengaruh citra perusahaan
terhadap loyalitas Konsumen pada Kampung
Sampireun Resort&Spa?
4.
Bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan
citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada Kampung Sampireun
Resort&Spa?
1.3. Maksud dan Tujuan penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud
dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai yang akan
digunakan untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas konsumen pada Kampung
Sampireun Resort&Spa
1.3.2. Tujuan Penelitian
1.
Untuk mengetahui nilai pelanggan pada Kampung
Sampireun Resort&Spa
2.
Untuk mengetahui citra perusahaan pada Kampung
Sampireun Resort&Spa
3.
Untuk mengetahui loyalitas konsumen pada Kampung
Sampireun Resort&Spa
4.
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai
pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen Kampung Sampireun
Resort&Spa.
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Ilmiah
Dari
hasil penelitian yang telah dilaksanakan, diharapkan dapat memberikan pemahaman
serta menghasilkan sumbangan pemikiran, diantaranya sebagai berikut :
1.
Bagi peneliti, sebagai bahan referensi
untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan ,
khususnya dalam masalah yang diteliti.
2.
Bagi pengembangan ilmu Manajemen,
diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi pengetahuan khususnya ilmu
manajemen pemasaran.
3.
Bagi para peneliti lain, khususnya bagi
para peneliti lain diharapkan penelitian ini dapat bermanfat sebagai bahan
masukan dan referensi tambahan dalam pembahasan yang sama.
1.4.2. Kegunaan Praktis
Penelitian
ini diharapkan berguna sebagai informasi tambahan bagi perusahaan, tentang
bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
konsumen demi meningkatkan volume kunjungan dan masalah satu lain yang dihadapi
perusahaan.
1.4.3. Kegunaan Pengembangan Ilmu
1.
Bagi penulis
Sebagai
bahan kajian yang berharga dalam rangka melakukan studi banding antara ilmu yang
di dapat di bangku kuliyah dengan realitas yang terjadi dilapangan, khususnya
masyarakat ekonomi.
2.
Bagi peneliti lain
Diharapkan
hasil penelitian ini menjadi referensi dalam melakukuan penelitian dengan
permasalahan yang sama.
1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1.5.1. Kerangka Pemikiran
Proses
pertukaran antara pembeli dan penjual harus di kelola dengan baik dan
professional untuk meningkatkan pendapatan penjual dan kepuasan pembeli. Dalam
hal ini manajemen pemasaran dapat digunakan sebagai alat bantu agar dapat
mempengaruhi tingkat permintaan, pemilihan waktu dan sifat permintaan
sedemikian rupa sehingga dapat mencapai tujuannya.
Upaya mempertahankan
pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibanding upaya mendapatkan pelanggan baru. Karena pada
umumnya, lebih murah untuk mempertahankan peanggan yang sudah ada daripada
menarik pelanggan baru. Lebih jauh, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana
didalam perkembangan pasar yang sudah
matang, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggannya. Perusahaan haruslah
menciptakan serta mengelola suat system tertentu yang memprioritaskan
pelanggannya. Karena pelanggan merasa puas akan loyal lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut.
Situasi
kompetisi bisnis yang demikian ketat dewasa ini menuntut setiap perusahaan
untuk sungguh-sungguh memperhatikan kepuasan pelanggannya. Setiap pelanggan
sangat besar nilainya bagi perusahaan, mempertaankan pelanggan yang sudah ada
jauh lebih murah daripada menjaring pelangganbaru. Oleh karena itu, melalu
pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan secara cermat yang diikuti dengan
implemntasi strategi kepuasan pelanggan yang tepat, diharapkan akan tercipta
pelanggan- pelanggan yang loyal dan bahkan pelanggan yang abadi. Dengan
demikian perusahaan dapat meraih keunggulan bersaing yang benar-benar unggul
dan langgeng. Tjiptono (2008:83).
Konsep
kepuasan pelanggan, kualitas jasa/ layanan dan customer value ( nilai
pelanggan) berkaitan erat, meskipun para menejer kerap kali memperlakuan ketiga
konsep ini sebagai hal yang sama Tjiptono (2011:374).
Menurut Zeithamal dalam
Tjiptono (2011:374) nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah
produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan.
Nilai yang dinginkan
pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk bagaimana baik burknya suatu produk
dimainkan dalam situasi penggunaan. Adapun dimensi nilai menurut Sweeney dan
Soutar dalam Tjiptono (2005:298) terdapat 4 dimensi diantaranya, nilai
emosional, nilai social, nilai kinerja dan nilai harga.
Dari pengertian diatas
dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan suatu benefit yang didapatkan
berdasarkan cost yang dikeluarkan dalam mendapatkan produk yang di belinya.
Perusahaan merancang
suatu identitas atau penetapan posisi untuk membentuk citra terhadap perusahaan
atau produknya. Perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan
mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan
bersaing, mendorong semangat kerja kariawan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan (Istijanto,2005).
Sedangkan menurut Kotler
dan Keller (2012:274) citra merupakan seperangkat ide, keyakinan dan kesan yang
dimiliki oeh seseorang terhadap suatu objek.
Adapun menurut Kotler dan
keller (2012:274) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan ada empat
elemen, antara lain:
2) Reputasi, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini public sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti keamanan bertransaksi.
3) Nilai, nilai-nilai yang dimiliki perusahaan.
4) Identitas perusahaan, komponen-komponen yang mempermudah pengenalan public sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
Berdasarkan uraian
mengenai citra dari para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merupakan
persepsi masyarakat yang timbul dari operasional perusahaannya itu sendiri,
apakah berkontribusi baik atau tidak itu tergantung care perusahaan
beroperasinya dan dampak yang diterima oleh masyrakat ataupun stackholder
lainnya diluar perusahaan.
Tjiptono (2005:15)
menyatakan perusahaan dapat meningkatakan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan
pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (Switching barriers), biaya beralih ( Switching cost) dan loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (2003:31)
loyalitas adalah komitmen yang selalu melakukan pembelian ulang dan mengajak
orang lain untuk menggunakan barang/jasa pada perusahaan.
Menurut Griffin (2007:16)
menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan.
Menurut Drake (
Sukmawati, 2011:24) menyatakan bahwa
pelanggan yang loyal selalu melakukan pembelian ulang yang pada gilirannya
menjamin aliran pendapatan bagi perusahaan, memiliki kecenderungan membeli
lebih banyak, mau mebayar dengan harga yang lebih mahal, yang akan berdampak
secara langsung kepada keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Adapun indicator
loyalitas konsumen menurut Griffin (2007:31) adalah sebagai berikut :
1)
Melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa
3) Merekomendasikan produk
4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2) Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa
3) Merekomendasikan produk
4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Uraian diatas dapat
ditarik kesimpulan, bahwa loyalitas konsumen merupakan tindakan pembelian ulang
yang dilakukan oleh konsumen terhadap barang/jasa yang sebelumnya pernah mencoba/membeli.
Menurut Spillane (
2006:125) kepuasan pelanggan merupakan tujuan akhir, sehingga diharapkan
pelanggan itu memiliki sikap loyal kepada suatu usaha tertentu. Secara
manajerial dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan strategi bisnis
untuk memenagkan persaingan.
Sejalan dengan Menurut
Hasan (2013:125), factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah Nilai
( harga dan kualitas), Citra, kepercayaan, relasional pelanggan, biaya
peralihan, reliability, kualitas, waktu tunggu, dan kepuasan pelanggan.
ANDA TERTARIK DAN MENGINGINKAN FILE ASLINYA SECARA KESELURUHAN, SILAHKAN MASUKAN DIKOLOM KOMENTAR ALAMAT EMAILNYA,,,,,
